НЕЙРОСЕТИ, ОТЗЫВЫ И SERM в 2026

Еще недавно онлайн репутация бренда выглядела как набор понятных инструментов: отзывы, рейтинги, тональность упоминаний, ответы на отзывы. В 2026 эта картина стремительно усложняется.

Потребитель задает вопрос нейросети и получает краткую информацию о продукте. Именно эта информация становится точкой входа для потребителя (POME). А значит, брендам необходимо понимать, как нейросеть будет интерпретировать информацию и где здесь место отзывам.
В 2026 году поверх традиционной логики управления репутацией в e-com и  SERM появился новый слой.

Нейросети как точка входа (POME)
Нейросети и ассистенты сейчас формируют первичное впечатление о продукте.

Алгоритмы нейросетей берут массив открытой информации и кратко пересказывают ее: в чем вас хвалят, в чем критикуют, формируя или отталкивая доверие. И для многих потребителей этого оказывается достаточно, чтобы сделать первоначальный выбор.

Несмотря на рост доверия к таким кратким пересказам важные решения все так же принимаются после личной проверки отзывов и открытой информации. Потребители читают отзывы на маркетплейсах, Яндекс Картах, сайтах отзовиках и смотрят ответы компаний. Изучая минимум 2-3 источника.

Если у компании много хороших органических отзывов, то они попадают в выдачу нейросетей. Потому что нейросети ничего не придумывает, они берут то, что есть в интернете.

Вывод: Алгоритмы нейросетей важны, но фундамент доверия остается прежним — это реальный отзывы потребителей, опубликованные в интернете. Брендам нужно адаптироваться к новой реальности.

Нейросети и риски
Нейросети постоянно трансформируются: используя разные источники, меняя форматы выдачи, глубину анализа и тп.
Формирование репутации и доверия становится динамической задачей и вариант «один раз настроить и забыть», к сожалению, не работает.

Возможные риски, которые надо учитывать, начиная с 2026:
Риск №1. Формирование репутации и доверия необходимо включать в стратегию риск-менеджмента. Если этого не сделать, то вы теряете возможность раннего предупреждения о бизнес-рисках и оперативной реакции.
Риск №2. Репутационные несовпадения, когда продукт выглядит хорошо для нейросети, но плохо для реального человек — и наоборот. Управление этим становится отдельной задачей.
Риск №3. Негативные отзывы повышают доверие. Как ни странно, это важно, но требует серьезного контроля. Потребители уже устали и от идеальных текстов, сгенерированных нейросетями, и от красивых картинок. Люди настороженно относятся и к только пятибалльным рейтингам. Им хочется реальных, честных, живых отзывов, написанных людьми. Поэтому небольшое количество отзывов с конструктивным негативом от реальных пользователей повысят доверие.

Конкурентное преимущество – живые отзывы клиентов
Растет ценность реального человеческого языка. Для потребителей важны детали: умение объяснять причины покупки, нюансы использования продукта, ограничения и неочевидные кейсы. Важны реальные люди — живые голоса потребителей. Формирование сообщества Амбассадоров вашего бренда поможет управлять экосистемой формирования репутации и доверия.

Формирование репутации и доверия смещается от продукта к смыслам. И это можно сделать весьма доступными инструментами – вовлекая потребителей в коммуникацию с брендом и получая в замен честные, живые отзывы с фото и видео, которые отразятся в выдаче нейросетей.
Это особенно важно, когда у бренда ограниченный бюджет. Компании должны научится выделять на это деньги, даже с ограниченным бюджетом, так как они повышают ROI.

Кроме качества клиентского опыта, нужно думать, как активировать потребителей говорить об их позитивном опыте, ведь если этого не делать, то довольные потребители будут просто пользоваться продуктом и молчать, а вот недовольные обязательно напишут об этом и могу значительно ухудшить позиции товара. Опять можно перечитать раздел о рисках.

Рекомендации в 2026
1. Вовлекать потребителя в коммуникацию с брендом, обучать их преимуществам товара (очевидным и не очевидным) и получать качественные, честные, живые отзывы на основе которых нейросети формируют свою выдачу. Формирование своей армии Амбассадоров бренда даст новый импульс бренду и улучшит ROI.
2. Амбассадоры среди сотрудников помогут усилить HR-бренд и доверие к бизнесу. Для сотрудников необходимо проводить соответствующие вовлекающие программы.
3. Постоянно контролировать выдачу нейросетей. Бренд должен знать, что потребитель видит в нейросетях до того, как перейдёт к чтению отзывов.
4. Качество отзывов. Нейросети берут данные «как есть», поэтому важно обучать потребителей преимуществам продукта, чтобы это отражалось в отзывах, что далее отразится в выдаче нейросети, и поддерживать постоянный поток таких честных, живых отзывов потребителей.
5. Постоянный контроль рейтинга и отзывов на основных площадках с отзывами: георесурсы, маркетплейсы, сайты отзовики. Перед принятием решения о покупке потребитель просматривает минимум 2-3 источника, чтобы удостовериться в своем выборе.
6. Умение формировать выдачу нейросети. Бренд должен понимать, как формируется выдача нейросетей и уметь влиять на это.

Умение управлять этой системой сформирует не только хорошую репутацию и доверие к бренду, но и устойчивость в постоянно меняющейся среде онлайн репутации, где первое впечатление нейросети формируют быстрее, чем потребитель прочитает первый отзыв другого реального человека.